サ高住・有料老人ホームなど高齢者住宅の集客を成功させるために、見落としがちな観点が入居申込者の辞退数を減らすということです。
「昨日入居キャンセルのお電話が入りました。引止めしたのですが…」
このような業務報告は全国各地のサービス付高齢者住宅や有料老人ホームで頻繁に行われており、肩を落とす経営者や施設長はたくさんおられることでしょう。
見込みが外れることは、特に新規開設施設では大変困る出来事です。
多大な集客コストをかけていればかけているほど、「この入居者がキャンセルになるんだったら、あの利用者を断ることもなかったのに、１人の入居者獲得に一体いくらかかってると思っているんだ！」という気持ちになってしまう社長も多いことでしょう。
社長が「どういう理由でキャンセルになったんだ？」と確認しても、「もう少し検討してみたいとおっしゃっていました」、「体調があまり芳しくないからだそうです」など、釈然としない理由が多く、改善策も立てにくいのが実情かと思います。
理由がはっきりしないため、キャンセル率改善の対策をうつのは、なかなか難しいテーマです。
難解なテーマですが、キャンセルが発生する原因の多くは、時間が経つに連れて、入居に対する不安が増大していったということケースに起因していると考えられます。
この入居への不安を生じさせないためには、入居希望者の見学を案内する際や施設の説明をする際の工夫が重要となります。
通常の住宅用マンションの場合であれば、「駅が近い」、「子供の小学校区が希望通りだ」、「内装や外観が気にいるレベルだ」、「通勤が便利な立地だ」ということで、満足感を得ていれば、キャンセルはそれほど発生しません。
ところが、高齢者住宅の場合は、入居者に「駅が近い、眺望が良い」などの立地に関する説明や内装や外観のPR、こだわりのお風呂を説明するだけでは足りません。
高齢者住宅の場合、“加齢で身体能力が低下した場合の不安”や“住み馴れた場所を離れることで、近所の知り合いや家族と離れて暮らすことの不安”を感じつつ、見学に訪れているケースが大半です。
つまり、見学時の案内の際にこの心理的なハードルをしっかり除去できていないと、時間の経過とともに不安心理が高まり、キャンセルにつながってしまうことになります。
スタッフの介護技術の説明というよりは、むしろ人柄や雰囲気が重視される傾向にあります。もちろん、提携病院の存在や看護師が常駐しているかは重要な要素ですが、入居希望者やご家族に「ここのスタッフの方は皆いい人そうだし、安心できるね」と感じてもらえる対応が重要となります。
そのためには、見学時には、複数の明るいスタッフと接することが理想的ですし、パンフレットやホームページについても、この高齢者住宅に入居すると、“どんな生活を送ることができるのか”、“本当に介護度が重度に至った場合に安心して過ごせるのか”この点を突き詰めることが結果的にキャンセル率を低下させることになります。
介護業界では未だ無機質なパンフレットやホームページをよく目にしますが、印刷会社やHP制作会社に丸投げすることなく、手間はかかっても、この点を改善することで、他の施設との差別化は実現されます。
見学時の施設案内についても、こうした営業ツールを整備する際に、入居者にどんな安心を提供できるかを突き詰めておくことで、従来とは違ったご案内が自然とできるようになるでしょう。