高齢の家族と一緒に過ごしていると、それが同居であれ別居であれ、認知症や様々な問題に直面することになります。
これは人類において不可避の問題であり、ほぼ現代日本の社会では避けられない問題でもあります。
特に同居しているという場合には、介護が必要な家族の親戚など、周囲からの圧力や、様々な影響もあり、介護サービスの介入自体が、家族の介護に対する「手抜き」ということに見られることも残念ながらまだあります。
そしてこの問題こそがネックになっていて、現在も介護サービスの介入が必要な状況にあるにもかかわらず、実際の介護サービス介入には至ってないという、いわゆる潜在的な需要も多々あります。
つまり、同居のご家族が介護支援の介入について罪悪感を持ってしまっている、ということになるわけです。
この感情がある限りは、施設の入居や施設の通所利用についても行なってもらえないことが可能性として高くなってしまうため、高齢者の家族が持つ「家族を入居させたり入所させることに対する罪悪感」を理解することが、こういった潜在的な顧客層の獲得の第一歩につながるというわけです。
それでは、どのような形で家族は罪悪感というものを持つようになるのでしょうか？
今回は実際にこういった圧力に晒された経験のある筆者の体験をもとに解説していきます。
感情の理解が最大のアドバンテージに
繰り返しになりますが、まずはこう言った事情があって施設への入居や一時的な利用をすることができない・もしくはその決断がつかないご家族様については、やはり当事者でなければ知り得ないような複雑な感情を抱いていらっしゃいます。
この感情を理解して差し上げることこそが、最大の集客上のアドバンテージになります。
なぜ介護サービスの利用が手抜きに見えてしまうのか
まずはこのテーマ、
「なぜ介護サービスの利用をすることが、同居の家族もしくは別居の家族の介護にあたっての【手抜き】に見えてしまうのか」
という部分を解説せねばなりません。
やはり介護が必要で介護サービスの介入が必要になるレベルというのは、それなりにご本人様もご高齢となり、また場合によっては認知症などの症状が出てきている可能性も十分に考えられます。
このような状況ですが、実は特に認知症についてはその初期段階においてはある程度、寝食を共にする同居の家族ではない「外部の人」と接触をすると社会性というような部分が出てくることになり、その瞬間だけはハキハキと物事に応対できたり、一見すると大変お元気そうで、「なにが認知症か」というような状況に見えてしまうことすらあるのです。
ほとんどの場合こういった状況を見た親戚などは「家族だけが認知症だ、認知症だと何度も吹聴していて、実際はそこまで問題はないのではないか？」というような疑いにも似た感情を抱くことになります。
では、これが介護経験者の親戚がひとりでも居る状況だと誤解が解けるのか？と言うと、これもまた厄介な話で、今度は「私たちの時はここまで介護を全力でやった。なのに、この人はすぐに介護のサービスを利用しようとしている。手抜きだ！」という話が始まるのです。
どうしても「私たちにできたのだから、この人達にもできないはずがない」というようなバイアスが働いてしまい、結果として「手抜き」と見られてしまうことになるわけです。
この辺りについては大変、難しい問題でもありますが、施設側でできることとしてはやはりご家族様にそのような圧があるということはとてもご苦労されていることだと思う、ということをお伝えし、施設の入居や通所での利用は決してご家族様の手抜きでもなければ、間違っても悪ではない、ということをご理解いただけるようにご説明差し上げるというのが一番大きなことではないでしょうか。
時には「レスパイトケア」といって、こういった介護を日々頑張っておられるご家族様を支援するサービスすらあるのだ、という事をご案内さしあげるのも良いでしょう。
フラストレーションを引き出して三方一両得
一般的に施設への入所や通所の利用勧奨、つまりは営業活動においてそういった込み入ったご事情について共有していただく、ということはやはりそれなりの信頼関係を獲得しなければいけないことですが、実はとにかくご家族様もこういった状況に置かれていると多かれ少なかれ「フラストレーション」を抱えていらっしゃることが多く、場合によってはこういったご事情についてもそれなりの環境をご用意して差し上げることでお話しいただけるというケースも多々あります。
「話すつもりではなかったのだけれど」と言いつつ、フラストレーションを吐き出していただけると、それだけで信頼関係の構築にもつながりますし、そして正確にご家族様が置かれている状況、またご本人様がどのような介護介入を必要とされているか、などを計算した上で総合的に一番良いソリューションをご提供できるようになるわけです。
これはまさしく三方一両損ならぬ、三方一両得、くらいの状況です。
契約が白紙になる、絶対にやってはいけない3つの行動
反対にこういったご事情をお持ちのご家族様に対して、絶対に行ってはならない事があります。
・ご家族様がお話になっていらっしゃる時に話を遮ってこちらからお話をすること
・忙しそうに時計を見ながら早く離席したそうな雰囲気を出すこと
・時間を区切って杓子定規的に「時間が来たのでお引き取りください」と、話しの途中にもかかわらず切り上げてしまうようなこと
上記の3点については、絶対に行ってはいけません。これは徹底的に教育すべきポイントです。
とにかくご家族様は精神的にお疲れのところで、介護職員も忙しいのにわざわざ自分たちのためだけに時間を割いてくれていて申し訳ない、というような精神状態で来所される方も多くいらっしゃいます。
そのような状況で、せっかく心を開いて事情の説明をしてくださっている時に、上記のような行動に出てしまうと、せっかく開きかけていた心のドアが固く閉ざされてしまい、そこから再度心のドアが開くということは、まず間違いなく二度とありません。
仮にその施設の利用などに関する契約がまとまったとしても、そのご家族様は心からこちらを信頼してくださっているということはありません。
仕事に情熱を燃やしている方や、お若い管理職の方になればなるほど、何らかのアピールだったり、様々な精神状態でこういった行動に出がちですが、この行動こそが相手を傷つけてしまっていると知るべきです。それが悪気のない行動だとしても、です。
ご相談をお受けしている時の職員はその一挙手一投足が、ご家族様に安心して頂けるような行動であることが何よりも重要です。やむを得ず何か中座する必要がある時には、きちんと事情をご説明し、あなたの話を聞いている時間が無いわけでは決してない、という事を全面に押し出しましょう。
筆者の周囲にある施設のとある管理者は、普段の仕事や業務については恐ろしく素早く、業務の指示も的確で、最大限に効率化を重視する方でした。
しかし、絶対に利用の相談にいらっしゃっているご家族様の話を、時間を区切って聞くというようなことはありませんでした。アポイントについても、話が長くなりそうなご家族様の場合はあえて一番最後のアポイントにするなどして、後がつかえないように調整されていた様です。
筆者も以前、事情によって大変遅い時間に相談に伺うことになってしまい、相談を聞いていただいた際には明らかに後ろに予定が詰まっているにもかかわらず、こちらから「時間は大丈夫ですか」とお伺いすると「全然大丈夫ですよ！ 今日は暇ですから」と言って、笑顔で話を続けるように促してくださいました。
途中1度か2度、電話か何かで離席されましたので、その時に後からの予定について調整をされたのだと思います。
その後もこちらの事情の説明を、時には涙を流してまで聞いてくださり、その姿勢に深く心を打たれた筆者は、結局その施設に家族がお世話になることを決めました。
実際のところ、利用のコストは他のどの施設よりも明らかに高額でしたが、最終的に信頼関係が決め手となったのです。
この様に、心からご本人様、そして何より介護を頑張ってこられたご家族様に寄り添い、介護介入が悪ではないと御理解頂けるように努力する姿勢こそが、最大の利用勧奨のテクニックとなるのです。