入所希望の家族が直接施設にやってきた時の適切な対処とは？

高齢者の方の介護などを請け負う各種介護施設ですが、こちらは主にケアマネさんからの紹介や病院のメディカルソーシャルワーカーさんからの紹介を元に、施設に見学などにいらっしゃったご本人様や、そのご家族様に対して営業活動を行って行くことになります。

つまり、そもそも「紹介と予約ありき」での営業活動やアポイントの設定が行われるというわけです。

しかし、稀に高齢者の方のご家族様が、直接誰の紹介を受けることもなくある日突然、施設にやってきて「見学をさせて欲しい」とお申し出になるケースも存在します。

こちらは大変嬉しいことではありますが、対応を間違えてしまうと何かと後々問題が発生することもあります。

そこで今回は、過去、実際に高齢者の家族を抱えてどうしていいかわからずに施設に駆け込んだ経験を持つ筆者の体験をもとに、高齢者のご家族様が直接施設にやってきた場合の適切な対処についてご紹介していきます。

ほとんどは情報不足が招く突然の来訪、ただし切迫している状況のケースも

それではまず、なぜ高齢者の方のご家族様が直接誰の紹介を受けることもなく、施設に足を運ばれるという事象が起こるのでしょうか？この部分について解説をしていきます。

原則的には高齢者の方というのは、要介護状態になれば必ず自治体などが行っている介護認定調査によって介護認定が行われます。

この状態を要介護状態といいます。

ご存知の通り要介護状態になると 地域のケアマネージャーが担当としてつくことになります。

この担当ケアマネージャーを通して各種介護保険の範囲内で実現可能なサービスを受けたり、デイサービスなどへの通所を行うように調整をしてもらうことになるわけですが、ごくまれにこの介護認定調査の間をすり抜けてしまい、 要介護状態でない、ケアマネもついていない、さらには全く介護に関する情報がご家族様にない、という状況で、認知症などの症状だけがただ進んでしまい、ご家族様がどうしようもない状況にまで追い込まれているケースが存在します。

ほとんどの場合は介護認定調査が定期的にやってきますので、そこですぐに要介護状態に認定されるのですが、地域や自治体によっては介護認定調査が2年から3年以上のスパンになってしまうこともあり、そういった場合には最長で2年間もの間、全く介護や地域の介入がない状態で過ごさなければならなくなります。

原則的に自宅介護でも対応可能な状況であれば、ご家族様が自宅で介護をされることになるわけですが、それでもやはり限界というものはいつか必ず訪れるものです。

その限界値に近づいてきた段階で、早めにどのような施設があるのだろうかということで 施設への見学をお申し出になられるご家族様も多くいらっしゃいます。

このパターンであれば、さほど切迫してはいませんが、精神的に・もしくは様々な事情により、これ以上は自宅で介護をすることが大変困難であるというような状況で、今日・明日を争うような状況で施設に駆け込んで来られる方も実際にいらっしゃいます。

このような場合だと大変状況が切迫しているため、様々な対応を取ることが必要になりますが、まずはどちらのケースであれ、ケアマネージャーさんが担当としてついているかどうか、そして介護保険の状況がどのようになっているのか、という異職種連携の部分の情報はまず確認すべき重要なポイントとなります。

この段階においても、施設としては当然営業活動を行っても問題はありませんし、ケアマネージャーさんからの紹介があるかどうかなども確認することができれば、それに応じて各種ご案内をすることは可能といったケースが大多数です。

とにかくこういった状況でノン・アポイントメントで訪れるご家族様は、精神的に疲弊されている・もしくは追い詰められてしまっているケースが多いため、出来る限り施設のシステムや状況について安心して頂けるようにご説明を差し上げると良いでしょう。

またこの時重要なポイントとして、直接いらっしゃるご家族様についてはほぼ介護のシステムや介護保険の状況についてご存知ない状態で来訪されていると心得るべきです。

実際に筆者も当時、右も左も分からずに家族の介護認定がどのような状況になっているのか、そして担当のケアマネージャーさんがついているかどうかすらも把握しないまま「まずは施設に行けば何とかなる」と思って施設に足を運んでしまったという過去があります。

この時は担当ケアマネージャーさんが既についていたにもかかわらず「担当ケアマネージャーさんはいません」というような受け答えをしてしまい、大変お手数をかけてしまいました。

この時の筆者のような家族も多数いますので、決してそれを笑ったりせずに、まずは安心していただくことこそが、今後の契約に繋がります。

続いて気をつけたいポイントとしては、実際の契約におけるキーパーソンはどなたなのか、という部分を確定しておくということです。

どうしても契約間近になると、様々な事情からご家族の中でも意見が割れることがあり、その意見が割れてしまった状態に振り回されてしまうと、契約の確定までに時間がかかったりあるいは受け入れ体制を万全に整えたにも関わらず入所や施設の利用が全てキャンセルになってしまうという、最悪の結果を招くこともありえます。

そのため窓口や相談の相手は施設側からは一人、もしくは二人に絞ってしまうというのがおすすめの方法です。

いずれにしてもキーパーソンの方についてはどなたなのか、そしてその方と常に連絡のつく連絡先については共有しておくことが何よりも重要となります。

担当ケアマネなし、介護認定なし、の場合は？

ヒアリングの結果、もし担当のケアマネージャーさんがついておらず、介護認定も受けていない、というような状況であることが判明した場合には、施設の側とすればどのような対応がとれるでしょうか？

やはり施設の利用というのは介護保険などを適用しなければ費用面でも大変高額になる可能性があることから、まずは最初の段階の対応としてご家族様に担当のケアマネージャーをつけていただくことが何よりも優先すべき事項となるのではないでしょうか。

担当のケアマネージャーさんは介護認定を受けると自動的に契約することになりますので、まずはお住まいの自治体をお伺いし、その自治体が管理している介護認定調査の窓口の連絡先などをお伝えすることが、対応のキーポイントとなるでしょう。

突発的な事態が発生するのは介護業界の常

今回ご紹介したようなケースは決して割合として多いような事象ではありませんが、それ以外にも介護業界というのは何かと突発的な事態が発生しやすい業界であるとも言えます。

そしてその突発的な事態に足元を崩されてしまうと、最終的に介護事故という最もあってはならない事態に発展してしまう可能性があります。

既に各施設においては介護事故の防止マニュアルなどは整備されていることと思いますが 、それを一字一句覚えて運用している職員の方は、決してそこまで多くはないでしょう。

そこで、再度の周知徹底を図るためにも、介護経営編集部がお届けしている介護事故防止マニュアルの内容を確認するところから始めてみませんか？

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