いわゆるリハビリ病院などの医療機関の他に、高齢の方や認知症患者の方を受け入れているのは、ご存知各種の介護施設となります。
この介護施設は、もちろんご本人様の御意向もありますが、主に家計の部分を管理されているご家族様が契約先をお決めになります。
しかし、受け入れ、つまり「営業」を行う施設側としては、一体どのようなポイントをチェックポイントとしてご家族様が見ていらっしゃるかというのは、なかなか分かりづらいものです。
あるいは、分かっているつもりでも年数が経過していくにつれてだんだん「わかっているはずのもの」が霞んできてしまっている事もよくあります。
そこで今回は、入所希望者の「家族の目線」から、契約の最終的な決め手として見ているポイントについて5つご紹介していきます。
ポイント１：清潔感
まず一番最初のポイントとしてはやはり、施設全体の清潔感という部分が挙げられます。
清潔感というものは室内の匂いや、その他目につくところの衛生状態、食事の際の衛生状態などで評価されることが多く、そして意外に見られているのは利用者様用・職員用のお手洗いです。
もちろん、建物自体が新築がどうか、という部分も家族からすれば気になるポイントなので、築年数が浅かったり新しくてきれいな施設というのはそれだけで大きなアドバンテージを持っていることになります。
そうでない施設についても、出来る限りこういった衛生状況の確認を徹底し、清潔感を持って見学の方をお迎えすることが契約に繋がると思って差し支えはないでしょう。
また、見学のアポイントを時間指定出来る場合には、こういった匂いが出づらい時間帯を指定するというのも一つの方法です。
ポイント２：費用面や異職種連携
もちろん、費用の面や全体的にかかるお金の面についても、家族からすれば色々と考えるべきところの一つになります。
ただし、家族を預けるということで「安ければそれでいい」と言った考え方の方は意外にもそこまで多くはありません。
多少費用が高くても、本人をきっちりとケアしてくれるのであれば、少し高いけれど、こちらでお願いしても大丈夫なのでは？という話になることもよくあります。
そしてコストの部分と関連する内容として、ケアマネージャーやその他さまざまな相談員などの異職種の連携がしっかり行われている施設かどうか、という部分も家族の目線からすると気になるところでもあります。
ポイント３：一日のスケジュール
施設によっては、毎朝決まった時間帯に体操を行ったり、レクリエーションなどが全体的に行われるなど特色があるものです。
こちらについてもご家族様は入所されるご本人様が本当に楽しめるかどうか、そして安心して生活ができるかどうか、もしくは施設にそもそも合うかどうか、というような部分をこの一日のスケジュールからチェックされたいという方もいらっしゃいます。
また、一日のスケジュールが分かっていれば面会・来訪のスケジュールも立てやすいということで歓迎されますので、リーフレットやパンフレットなどがあればそちらに一日のスケジュールを記載しておくと安心材料となります。
もしもリーフレット・パンフレットでは一日のスケジュールなどの情報が薄いと感じられる場合には、実際にこのような時間帯にはこのようなスケジュールで動いていますよ、というようなご案内をして差し上げると安心につながります。
ポイント４：スタッフの人柄
介護業務にあたるスタッフの人柄も、家族から見れば非常に重要な決め手の要素の一つとなります。
やはりどのようなスタッフが自分たちの家族をお世話してくれるのか、というような部分は気になるところです。
昨今大変残念なことに様々な事件なども多発していることから、この部分で信頼ができないから他の事業所に移ります、というような家族もいらっしゃるのが事実です。
そういった部分の不安を払拭するためには、スタッフの顔写真と名前を、目立つところに全員分張り出し、可能であればスタッフの出身地や血液型・趣味などについて簡単で良いので情報公開をしておくと利用者様からも、ご家族様からも安心していただくことができるようになります。
こちらについては個人情報の兼ね合いもあるため、新規導入にあっては十分な注意が必要ですが、より安心してご契約をいただくためには押さえておきたいポイントと言ってよいでしょう。
ポイント５：トップの人柄
意外や意外、トップ、つまり施設の経営者や、いわゆる「理事長さん」のお人柄や情報が公開されているかどうか、というのも家族は見ていないようでしっかりと見ています。
普段施設に来所しないトップの方はどのような方なのか、という部分を元に契約の決め手としている方もいらっしゃいますので、出来る限り本人の顔写真などをポップな感じで掲示するか、頻繁に施設に来所し、そしてお客様の対応を直接行うということも営業努力としてはよろしいかもしれません。
ちなみに家族の目線からすると、トップの方はどのような車に乗っているのだろう？と気になることも多々あります。
あまりにあからさまな高級車やスーパーカーを施設に乗り付けておくのはあまり造作とは言えませんので、地域性や周辺の状況などを考慮した上で適切に対処したいですね。
最終的には「ガラス張りの施設」が家族の信頼を勝ち取る
ここまで様々なポイントについて改めてご紹介をしてきたところですが、最終的にはやはりガラス張りの施設というような形で風通しが良く、情報公開がなされている施設が家族の信頼を勝ち取ると思っていて差し支えはありません。
もちろん地域との連携や、その他様々な営業活動などは十分に必要な事となります。
ただし、様々な営業ルートからインバウンドしたご本人様とご家族様が最終的に契約を決める際の決め手にするのはコストの他には施設の状況や雰囲気、そしてスタッフ・経営者の人柄という部分になります。
出来る限り明るく開かれた施設、というようなイメージを持っていただけるように、清潔感を保ち、情報開示を適切に行っている施設にしていくことこそが利用者増加の一番のポイントと言えるでしょう。
もちろん「ケアマネに対する営業」も忘れずに
ここまで施設側でできる、家族からの信頼を勝ち取る方法や家族が実際にチェックしているポイントなどについてご紹介をしてきましたが、やはり何よりも施設そのものをケアマネージャーさんに覚えていただかなくては、施設の大きな集客には繋がりません。
施設での見学やアプローチがなければ、契約には繋がらないー
そのアプローチを持ってくる一番大きな流入元が、ケアマネージャーさんです。
そんなケアマネさんに対する営業についても忘れてはならない重要なポイントとなりますが、覚えていただくためには様々な部分から特徴を覚えてもらわなくてはなりません。
離床センサーや看護師の常駐など、大きな特徴を覚えてもらうのも有効ですが、それよりも先に介護施設自体が持っている「魅力」を整理しなければなりません。
その他にも周辺情報やケアマネさんが気に入っているポイントなどは多々ありますが、これらはやはり現職のケアマネさんや、それに関係する企業のマル秘情報となります。
そこでご紹介したいのは、タスケア編集部が総力を結集して作成したケアマネ営業ハンドブック。
こちらはご家族様やケアマネさんに施設を効果的にアピールし、そしてケアマネさんに「それではここの施設に入所してみてはどうでしょうか？」とすぐに思い出して紹介してもらえるほどに印象づけをすることができる、営業の手法について解説しています。
施設の特徴別に、その特徴を最大限活かした営業手法を解説していますので、集客経営的な部分の情報収集としてもお使いいただけるハンドブックとなっています。
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