苦情解決体制整備マニュアル

介護保険制度には、サービス等についての苦情を処理する仕組みが位置付けられており、直接事業者に苦情を申し出るだけでなく、市町村や国保連合会等などの監督責任がある団体も受け付けています。苦情に対して適切な対応が行わなかったり、苦情を認めたにも関わらず、改善されない場合、介護保険の指定を取り消されたり、訴訟に発展する場合があります。

そのような状況を防ぐためにもマニュアルを作成し、職員に徹底することが必要です。本内容は「苦情解決マニュアル」ではなく、それを整備するための「苦情解決体制整備マニュアル」です。これから苦情解決マニュアルを作成する、または見直しを行う場合の参考にしてください。